No 3º trimestre de 2016, os índices de satisfação do passageiro
consagraram 15 aeroportos dentre os mais movimentados do Brasil, com a
aprovação de 89% dos passageiros. É o que aponta pesquisa trimestral do
Ministério dos Transportes, Portos e Aviação Civil, feita desde 2013
para medir a satisfação dos viajantes com os terminais que movimentam
80% deles no país. São 38 indicadores de serviços, atendimento,
infraestrutura e gestão aeroportuária.
Em uma escala de 1 a 5, a média de satisfação nos aeroportos
pesquisados chegou a 4,24 – ante 4,16 no trimestre anterior –,
registrando o maior valor do indicador desde que a nota 4 foi alcançada,
no 2º trimestre de 2015. Significa que 89% dos passageiros consideram o
serviço "bom" ou "muito bom". O aeroporto de Curitiba teve o melhor
resultado de Satisfação Geral já pontuado na pesquisa: 4,68.
O trimestre repete o "efeito Copa" nos terminais: houve uma leve
queda na avaliação imediatamente antes dos Jogos Olímpicos e
Paralímpicos, perto da entrega das obras, seguido da retomada da curva
de ascensão. Com as obras entregues, melhora a percepção dos
passageiros. Foi o que aconteceu com os três principais aeroportos da
Rio 2016: Galeão (RJ), com plena operação do novo píer; Santos Dumont
(RJ), com início das operações do Veículo Leve sobre Trilhos (VLT) e
funcionamento de todos os atrativos do Bossa Nova Mall; e Guarulhos
(SP), com a conclusão das obras do Terminal 3 e na renovação dos
terminais 1 e 2. Em comparação com o trimestre da Copa (3º de 2014), a
nota de Satisfação Geral é 13% melhor.
Dos 15 aeroportos pesquisados, 14 melhoraram os resultados em
comparação com o mesmo trimestre de 2015 e 13 obtiveram notas acima de
4. Cerca de 80% dos indicadores pesquisados conquistaram médias acima da
meta 4, sendo que 63% registraram as melhores notas da série histórica.
O desempenho coloca o Brasil no patamar de satisfação conquistado por
aeroportos asiáticos, considerados modelos mundiais pela ACI (Airports
Council International): Changi, em Cingapura; Incheon, na Coreia do Sul;
e Deng Xiaoping, na China.
"O maior valor de uma pesquisa como esta é que podemos trabalhar com
precisão sobre falhas, medir avanços no curto, médio e longo prazos e
aprimorar estratégias que maximizem conforto, segurança e a atenção ao
passageiro", afirma o ministro dos Transportes, Portos e Aviação Civil,
Maurício Quintella.
Aeroportos nos Jogos Olímpicos e Paralímpicos
Os passageiros gostaram dos novos procedimentos de inspeção de
segurança implementados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) a
partir dos Jogos Olímpicos e Paralímpicos. O tempo de fila e a
cordialidade na inspeção de segurança alcançaram as melhores notas
relacionadas aos indicadores de infraestrutura aeroportuária: 4,48 e
4,46, respectivamente – junto com disponibilidade de assentos na sala de
embarque (4,47).
A média dos indicadores de percepção do passageiro no Aeroporto
Santos Dumont, no Rio de Janeiro, foi a que mais evoluiu em relação ao
3º trimestre de 2015: passou de 3,90 para 4,38. Já a nota da Satisfação
Geral mantém, desde o trimestre anterior, o patamar dos 4,40. Com isso, o
Santos Dumont obteve o maior crescimento verificado no trimestre:
+10,2%, em comparação com o mesmo período do ano passado. Somente 3
indicadores avaliados em terminais de uso doméstico ficaram abaixo da
média 4. O tempo de fila no totem de autoatendimento ganhou a nota
máxima: 5.
Os passageiros reconheceram os benefícios da operação do VLT e do
Bossa Nova Mall. A disponibilidade de transporte público no aeroporto
alcançou a sua melhor média na série histórica (4,40) e a quantidade e
qualidade de estabelecimentos comerciais se mantêm acima de 4 desde o 2º
trimestre deste ano – desta vez emplacou média 4,12, ante 3,67 no 3º
trimestre de 2015.
O crescimento do Galeão combinou com a entrega da nova
infraestrutura para atender a alta demanda dos Jogos Rio 2016. A
satisfação geral do passageiro alcançou a nota máxima do terminal na
série histórica: 4,16.
Os serviços realizados por órgãos públicos no aeroporto obtiveram a
média mais alta por grupo de indicadores: 4,56. Aí estão indicadores
relacionados à aduana, emigração e imigração. A renovação comercial do
Galeão também teve impacto direto na opinião do passageiro: 4,23, bem
melhor que os 3,60 do mesmo trimestre de 2015. É a primeira vez que o
indicador ultrapassa a média 4.
No aeroporto-referência dos Jogos, os novos procedimentos de inspeção
de segurança não afetaram a satisfação do passageiro ao passar pelo
terminal. O tempo de fila na inspeção de segurança ficou em 4,57, média
mais alta do indicador, para o Galeão, na série histórica.
A facilidade de embarque no meio-fio, primeiro contato do passageiro
com o aeroporto, também melhorou significativamente: passou de 3,59 para
4,25 (em comparação com o mesmo período do ano anterior), um
crescimento de 18%.
Desde a primeira rodada da pesquisa, a qualidade da wifi está 50%
melhor, na avaliação do passageiro. É a maior evolução registrada para
um indicador do aeroporto. A nota passou de 2,58 (1º trim. de 2013) para
3,85 (3º trim. de 2016).
Foto: Brasil 2016
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